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Neuer, unkomplizierter Support bei KBS: Mehr Effizienz, mehr Lächeln!

Zum Tag des Lächelns hatten wir bei KBS beschlossen, unseren Support zu erweitern, um unseren Kunden nicht nur bei Problemen schnell und unkompliziert zu helfen, sondern ihnen auch ein positives Erlebnis zu bieten, das in Erinnerung bleibt. Unser Ziel: Jede Anfrage mit einem Lächeln beantworten!

Der Mann hinter dem Lächeln: Dennis

Der Kopf und das Herz unseres neuen Helpdesk-Teams ist Dennis. Dennis hat 2023 seine Ausbildung als IT-Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung erfolgreich abgeschlossen und brennt darauf, seine Leidenschaft für Technik und Problemlösung einzusetzen, um unseren Kunden zu helfen. Egal, ob es um knifflige Bugs oder neue Feature-Wünsche geht, Dennis hat für alles eine Lösung – und wenn er nicht gerade an Programmen schraubt, tüftelt er an seinem eigenen PC und lauscht dabei IT-Podcasts. Sein Motto?
„Jedes Problem ist lösbar mit genügend Entschlossenheit, logischem Denken und etwas Kaffee.“

Künftig könnt Ihr Dennis direkt über folgende Kontaktmöglichkeiten erreichen:

Unser klar definierter Support-Workflow

Wir möchten sicherstellen, dass jede Kundenanfrage schnell und strukturiert bearbeitet wird. Deshalb haben wir einen klaren Workflow entwickelt, der für Effizienz und Transparenz sorgt. So funktioniert’s bei KBS:

1. Anfrageeingang und Ersteinschätzung
  • Erfassung der Anfrage: Wir sammeln alle relevanten Informationen – Kundenname, Problem, Kontaktinformationen. Jede Anfrage wird in unserem Ticketsystem erfasst, damit nichts verloren geht und der Fortschritt jederzeit nachverfolgbar ist.
  • Ersteinschätzung und Priorisierung: Wir prüfen, ob es sich um einen Fehler (Bug) oder eine neue Funktion handelt. Danach wird der Schweregrad bestimmt (kritisch, hoch, mittel, niedrig), um zu entscheiden, wie schnell das Problem gelöst werden muss.
2. Detaillierte Problemerfassung
  • Informationsbeschaffung: Wenn notwendig, fordern wir zusätzliche Informationen vom Kunden an, wie z.B. Screenshots, Fehlermeldungen oder spezifische Daten. So können wir das Problem genauer eingrenzen.
  • Kommunikation: Dennis hält den Kunden stets über den Fortschritt informiert und bestätigt den Erhalt aller benötigten Informationen.
3. Problemvalidierung und Reproduktion
  • Fehlersuche: Wir untersuchen System-Logs und andere Hinweise im Kundensystem, um die genaue Ursache zu ermitteln. Wenn möglich, wird der Fehler im Testsystem nachgestellt, um ihn besser zu verstehen.
  • Lokalisierung: Ob der Fehler im Client, Server oder in der Datenbank liegt – wir finden den genauen Ursprung, um eine gezielte Lösung anbieten zu können.
  • Direkte Behebung: Ist das Problem einfach zu lösen, wird es sofort behoben. Andernfalls koordinieren wir uns mit dem Entwicklungsteam, um ein Update oder einen Hotfix zu erstellen.
4. Lösungsumsetzung
  • Eigenständige Fehlerbehebung: Falls möglich, beheben wir das Problem sofort eigenständig.
  • Entwicklerkoordination: Sollte es komplexer sein, leitet Dennis die Anfrage an unsere Entwickler weiter und bündelt ähnliche Probleme, um Effizienz zu schaffen.
  • Hotfix-Erstellung: Bei dringenden Fällen kann es notwendig sein, in Absprache mit dem Team einen Hotfix bereitzustellen.
5. Rückmeldung und Dokumentation
  • Feedback an den Kunden: Sobald das Problem gelöst oder ein neues Feature geplant ist, informiert Dennis den Kunden direkt und zeitnah.
  • Dokumentation: Jeder Schritt wird sauber im Ticketsystem und in unserem WIKI dokumentiert, damit auch zukünftige Anfragen schneller bearbeitet werden können.

Fazit: Schneller Support mit einem Lächeln

Unser neues Support-Konzept soll nicht nur technische Probleme lösen, sondern auch positive Erlebnisse schaffen. Denn wir wissen: Ein schneller, transparenter und kompetenter Support ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden – und zufriedene Kunden lächeln gerne!

Egal ob großes oder kleines Problem, Dennis und das KBS-Team stehen ab sofort bereit.

Gemeinsam schaffen wir Lösungen – und das mit einem Lächeln!

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